¿Qué es Garantía?

La garantía es un respaldo que asegura al cliente que el producto adquirido cuenta con atención de parte de la empresa en caso de algún defecto de fabricación. Dicho proceso usualmente requiere el internamiento del producto para su revisión y validación, a fin de poder dar al cliente solución del mismo. La solución en materia de garantía puede darse de las siguientes maneras: remanufacturación, cambio, cambio alterno por producto de características similares y mismo valor, o nota de crédito.

Condiciones que cubre la Garantía

• Falla de fabricación

Condiciones que NO cubre la Garantía

• Daño físico (evidenciando presencia de algún agente externo que altere la integridad del producto: líquido derramado, humedad, oxidación, sulfato, quemadura, componente zafado, polvo excesivo, pandeo, pines del socket doblados o rotos, entre otros).
• Presentación del producto fuera del tiempo de garantía brindado por EM Solutions Perú.
• Errores de compra, incompatibilidad con componentes adquiridos mediante terceros y/o software de terceros. Sujeto a consideración del personal encargado de garantía, el cual puede considerar penalizaciones por gastos administrativos.
• Etiquetas de número de serie o modelo desgastadas, modificadas, removidas (total o parcialmente).
• Sospecha o evidencia de reparación o intento de reparación por parte de personas ajenas a EM Solutions Perú.
• Fluctuaciones o fallos de la corriente eléctrica, circuitos eléctricos, aire acondicionado, control de humedad u otras condiciones medioambientales.
• Deterioros normales por uso (desgaste de plásticos, cueros, acrílicos, entre otros).
• Software instalado en equipos de cómputo.
• Datos alojados en las unidades de almacenamiento, tales como: discos duros, unidades de estado sólido (SSD), discos duros externos, memorias USB, entre otros. Se recomienda al cliente realizar periódicamente el respaldo de su información, como medio de protección de la misma.
• Daño producido por transporte (agencia o particular) o manipulación indebida (rayaduras, golpes, peladuras, entre otros).
• Uso indebido del producto (ejemplo: sobreesfuerzo, overclock, condiciones térmicas inadecuadas, entre otros).
• Uso en tareas para las cuales no fue creado el producto que perjudiquen el funcionamiento o vida útil del mismo (ejemplo: minería, etc.).
• Cualquier otra causa no relacionada con algún defecto de fabricación del producto.
• En el caso de los monitores por pixel quemado, tiene que ser mayor a 4 píxeles; si es menor, no procederá la garantía.

Consideraciones para acceder a la Garantía

La garantía es válida sólo para clientes directos de EM Solutions Perú, no aplicable para terceros.

La garantía de productos de marcas que cuenten con CAS (Centro Autorizado de Servicio) será cubierta por el mismo, bajo sus propias normas. Para el trámite de garantía, el cliente deberá llevar el producto al CAS, presentando su documento de compra (boleta de venta o factura). Los productos que suelen contar con CAS son: laptops, monitores, impresoras, proyectores.

Comunicarse al número telefónico de atención del Área de Garantías (WhatsApp 912 709 216) y enviar captura legible del documento de compra (preferiblemente en PDF) exponiendo el inconveniente presentado. Es necesario, e imprescindible, que se comunique antes de dirigirse al Área de Garantías a fin de concretar una cita (obligatorio) y realizar una correcta coordinación y evitar aglomeraciones que pongan en riesgo la salud del cliente y el personal de la empresa. Se deja saber que sin previa cita no habrá atención, sin lugar a quejas.

Para acceder al servicio de garantía es necesario que el cliente presente el documento de compra del producto (boleta de venta o factura) bien sea original o copia, así como su documento de identidad (DNI) original. El trámite de garantía debe ser realizado por el titular de la compra o representante legal de la empresa (en el caso de persona jurídica). En caso de que el titular o representante legal no pueda realizar el trámite personalmente, puede enviar a un tercero consignando carta poder simple con copia de DNI de las partes involucradas donde autorice a la persona enviada a realizar el respectivo trámite, así mismo autorizando a la empresa EM Solutions Perú a atender a la persona descrita.

El cliente deberá, sin excepción, llevar el producto al Área de Garantía de EM Solutions Perú (salvo productos que cuenten con CAS), con su caja original y accesorios en perfecto estado. En caso de que el cliente se encuentre en provincia debe realizar el envío del producto mediante agencia de transporte de su elección (debidamente protegido y embalado), previo acuerdo con el personal encargado de garantías. Los costos de envío y retorno serán asumidos por el cliente (sin excepción).

Tipos de Garantía

Garantía DOA (Dead On Arrival)

Es un tipo de garantía de solución rápida, la cual tiene como condición principal que la fecha de compra por parte del cliente sea menor a 7 días calendarios (sin excepción). Para lo cual el cliente debe presentar el documento de compra y tanto el producto como el empaque deberán ser presentados en perfecto estado físico en cumplimiento con los términos descritos en párrafos anteriores, incluyendo todos los accesorios de fábrica (envoltorios, plásticos protectores, manuales, stickers, llaveros, tecnopor, entre otros).

La garantía se hará válida una vez que el personal autorizado del área de garantías compruebe la falla del producto (la cual está sujeta a los términos y condiciones de la marca). La solución será dada de acuerdo al stock disponible al momento del trámite; si hubiere stock del producto se asignará cambio del mismo, de no haber stock se asignará Nota de Crédito por el producto de acuerdo al monto reflejado en el documento de compra del cliente.

Garantía Estándar

Pasados los primeros 7 días de compra del producto, si este llegara a fallar, se tramitará mediante el procedimiento de garantía estándar. Lo cual implica que el cliente dejará su producto para trámite regular por un tiempo no mayor a 15-30 días hábiles (no cuentan sábados, domingos ni feriados). Para validar el trámite el cliente debe presentar sin excepción el documento de compra; el producto debe estar en perfecto estado físico, con todos sus accesorios (cables, manuales, cajas, entre otros), caso contrario no se hará la recepción del producto.

¿Qué hacer para proceder con la garantía?

Si se cumplieren las condiciones anteriores, el personal encargado de garantías procederá a realizar la revisión física del producto. Posteriormente, se entregará al cliente un documento que haga constancia de la recepción del producto donde se especificará el número de caso (número de registro único con el cual el cliente puede consultar a través de WhatsApp), número de serie del producto, descripción del modelo del producto, descripción de la falla indicada por el cliente, comentarios acerca del estado del producto, y tiempo de trámite estimado del producto.

Luego del internamiento y revisión detallada del producto, o trámite con la marca o fabricante, si no se encontrara el fallo descrito por el cliente se realizará una prueba de funcionamiento. La empresa EM Solutions Perú se reserva el derecho de cobrar por el trámite realizado por el monto de 15 dólares (o su equivalente en soles), en cuyo caso el cliente deberá pagar el monto antes de la devolución del producto.

Una vez se obtenga el diagnóstico y solución correspondiente, el personal encargado procederá a comunicarse con el cliente a través de WhatsApp y/o correo electrónico, para coordinar la entrega del producto. El cliente debe presentar el documento de recepción del producto y su documento de identidad (DNI) original para la devolución del producto.